Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und - download pdf or read online

By Christian Brock

ISBN-10: 3834917362

ISBN-13: 9783834917362

ISBN-10: 3834983284

ISBN-13: 9783834983282

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des client dating Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende examine von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD amazing Doctoral study festival mit dem “Highly recommended Award” ausgezeichnet.

Show description

Read Online or Download Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde PDF

Best management books

Get The Competitive Advantage Period and the Industry Advantage PDF

Aggressive benefits and greater functionality could be interpreted as facets of an identical coin. With appreciate to administration learn, the 1st is principally pushed through strategic administration while the second one is a focus in monetary administration. while, business association economics highlights the significance of features to give an explanation for revenue adjustments.

Andreas Könsgen's Design and Simulation of Spectrum Management Methods for PDF

Turning out to be calls for of instant neighborhood zone communique are famous for plenty of day by day actions. functions equivalent to multimedia or VoIP which depend on tight quality-of-service (QoS) aid are familiar. so one can deal with those functions thoroughly, the information transmission over radio channels can be superior via spectrum administration.

New PDF release: Data Management in Grid and Peer-to-Peer Systems: Second

This booklet constitutes the refereed complaints of the second one foreign convention on facts administration in Grid and P2P platforms, Globe 2009, held in Linz, Austria, in September 2009. The nine revised complete papers awarded have been rigorously reviewed and chosen from 18 submissions. The papers are prepared in topical sections on grid structures, querying in P2P structures, privateness security for P2P platforms, and semantic for P2P platforms and functions.

New PDF release: Trust Management X: 10th IFIP WG 11.11 International

This booklet constitutes the refereed complaints of the tenth IFIP WG eleven. eleven overseas convention on belief administration, IFIPTM 2016, held in Darmstadt, Germany, in July 2016. The 7 revised complete papers and seven brief papers awarded including an invited paper have been conscientiously reviewed and chosen from 26 submissions.

Additional resources for Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Sample text

Stauss, B. (2005), S. 334. Vgl. bspw. /Fürst, A. (2005), S. 105. Vgl. Stauss, B. (2005), S. 335. 30 Kap. B Vergleichsstandard (Ist-Leistung) wahrgenommene Leistung (SollLeistung) Vergleichsprozess Indifferenz Unzufriedenheit Determinanten der Handlungsalternativen Abwägen der Handlungsalternativen • • • • • Beschwerdekosten Beschwerdenutzen Produktmerkmale Problemmerkmale kundenbezogene Faktoren • situationsbezogene Faktoren Abwanderung Zufriedenheit Negative WoM Kundenbindung Inaktivität Erfolg Beschwerde Vergleichsprozess erwartete Beschwerdereaktion Beschwerdeunzufriedenheit wahrgenommene Beschwerdereaktion Beschwerdezufriedenheit „double deviation“ verstärkte Abwanderungsneigung Abb.

Vgl. /Seidel, W. (2007), S. 83; Stauss und Seidel sehen in der Beschwerdereaktion des Unternehmens eine weitere Aufgabe des Beschwerdemanagements, vgl. /Seidel, W. (2007), S. 83 In der vorliegenden Arbeit wird die Beschwerdereaktion allerdings synonym zum Begriff der Beschwerdebearbeitung verwendet, vgl. dazu Kap. 1. Vgl. Stauss, B. (2005), S. 319; Tax, S. S. et al. (1998), S. 61. 22 Kap. 108 Nach HOCUTT ET AL. 109 Somit wird nachfolgend unter dem Begriff Service Recovery bzw. Beschwerdebearbeitung eine Teilaufgabe des Beschwerdemanagements verstanden.

1994), S. 100. Vgl. Dick, A. /Basu, K. (1994), S. ; Jacoby, J. /Chestnut, R. W. (1978), S. 107 ff. Vgl. Oliver, R. L. (1996), S. ; Oliver, R. L. (1999), S. ; „Rather, this perspective predicts that consumers become loyal first in a cognitive sense, then later in an affective sense, and still later in a conative manner. At this point, the three states should be in some sort of synchrony, but as the literature on dissonance shows, this is not necessary in all cases,” Oliver, R. L. (1996), S. 392.

Download PDF sample

Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde by Christian Brock


by Jason
4.3

Rated 4.48 of 5 – based on 3 votes